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北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心今天聯(lián)合發(fā)布的《國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)維權(quán)輿情研究報(bào)告(2021)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，隨著汽車保有量的大幅增加，汽車相關(guān)的消費(fèi)投訴也隨之增多。其中，質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳等老問(wèn)題占比較大;而續(xù)航里程縮水、未按時(shí)交車等成為新問(wèn)題。

質(zhì)量問(wèn)題高居第一位

在2021年汽車消費(fèi)維權(quán)輿情信息中，涉及質(zhì)量問(wèn)題占比90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務(wù)問(wèn)題占3.39%，未按時(shí)交付占0.66%。其中，質(zhì)量問(wèn)題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問(wèn)題中，反映比較突出的有制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題、車身附件及電器問(wèn)題、變速箱問(wèn)題和發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題占比高達(dá)44.9%，其他問(wèn)題占比也均在10%以上。

在新能源汽車方面，《報(bào)告》顯示，2021年特斯拉深陷剎車失靈負(fù)面輿論之中，在全年維權(quán)輿情中有90.02%的輿情均指向了制動(dòng)系統(tǒng)故障與剎車失靈。在新能源汽車國(guó)內(nèi)主要品牌方面，3家造車新勢(shì)力維權(quán)輿情要高于8家傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型的新能源品牌，小鵬、理想、蔚來(lái)輿情占比均在15%以上。傳統(tǒng)車企中以歐拉汽車占比最高，占比為10.66%;其次是比亞迪占比為8.56%;排名第三的是北汽新能源，占比為7.28%;長(zhǎng)安新能源占比也超過(guò)5%。而廣汽埃安系能源、吉利新能源、奇瑞新能源、五菱汽車新能源等均在5%以下。消費(fèi)者吐槽的內(nèi)容集中在續(xù)航里程縮水等方面。

例如，2021年9月，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車，購(gòu)買前4S店銷售人員宣稱充滿電，續(xù)航能達(dá)到510公里，但張先生實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里。張先生認(rèn)為4S店虛假宣傳，投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，4S店為張先生更換了電池。

多方面原因致汽車消費(fèi)問(wèn)題突出

“汽車產(chǎn)品作為典型的大宗耐用商品，購(gòu)買金額少則幾萬(wàn)元，多則上百萬(wàn)元，占個(gè)人及家庭支出比例較大，購(gòu)車服務(wù)與用車體驗(yàn)非常重要。部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，不僅影響消費(fèi)者的駕駛感受，也給消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋說(shuō)。

在蘇號(hào)朋看來(lái)，汽車消費(fèi)問(wèn)題突出，原因在于，汽車屬于復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電池續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問(wèn)題專業(yè)性很強(qiáng)，舉證難度較大。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往很難舉證維權(quán)。

此外，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車還處于發(fā)展階段，無(wú)論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟。有關(guān)政策也處于逐步完善過(guò)程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測(cè)試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難獲得有效的證據(jù)材料，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)較大困難。

“針對(duì)汽車市場(chǎng)，國(guó)家出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關(guān)汽車市場(chǎng)的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的。關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有得到及時(shí)和有效處理。”蘇號(hào)朋說(shuō)。

汽車廠商要提高責(zé)任和安全意識(shí)

今年1月1日，新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行，有關(guān)汽車廠商的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)一步明確，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)一步加強(qiáng)。

《報(bào)告》建議，汽車廠商要提高責(zé)任和安全意識(shí)。汽車產(chǎn)品事關(guān)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并向消費(fèi)者有效提示注意事項(xiàng)和安全風(fēng)險(xiǎn)。新能源汽車廠家要如實(shí)告知消費(fèi)者車輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，不強(qiáng)制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠(chéng)實(shí)兌現(xiàn)承諾，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車銷售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益。(本報(bào)記者 楊召奎)

關(guān)鍵詞： 汽車消費(fèi)領(lǐng)域 新能源車 中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì) 汽車消費(fèi)維權(quán)